宣城市交投汽運有限公司乘客投訴處理制度

規范管理乘客投訴，明確投訴處理的職責、權限和方法，確保提高乘客滿(mǎn)意度，特制定本規定。

一、投訴處理權限

1、經(jīng)營(yíng)管理部接到投訴電話(huà)后立即對投訴事件進(jìn)行要點(diǎn)記錄，并報告負責人，由專(zhuān)人負責跟進(jìn)。情節嚴重的報告主管經(jīng)理并轉交相關(guān)部門(mén)處理；

2、現場(chǎng)投訴，應立即通知值班調度受理，或由值班調度轉交相關(guān)部門(mén)處理；

3、其他上級部門(mén)轉來(lái)的乘客關(guān)于我司的投訴，由負責人跟進(jìn)處理，并將處理結果回復有關(guān)上級部門(mén)；

4、所有投訴都需記錄乘客投訴處理臺賬，專(zhuān)人負責跟蹤落實(shí)。

二、處理原則

1、公平公正原則。

2、乘客至上原則。在投訴時(shí)，乘客總是有理的，在投訴過(guò)程中要令乘客感受到我們是重視他們的感受，關(guān)心他們的處境，并令他們相信我們是可以給予他們滿(mǎn)意回復的；

3、處理投訴要遵循及時(shí)迅速的原則；

三、投訴處理辦法

1、填寫(xiě)投訴處理單，將乘客投訴處理內容的要點(diǎn)記錄下來(lái)，包括時(shí)間、地點(diǎn)、線(xiàn)路、車(chē)牌號、投訴者姓名、性別、聯(lián)系電話(huà)及被投訴者姓名、投訴請求、事實(shí)與理由、證據，作為解決問(wèn)題的依據；

2、立即行動(dòng)。應立即調查、弄清事實(shí)、找出根源，并將解決的進(jìn)展情況通知乘客，檢查落實(shí)。對投訴內容調查屬實(shí)，違章違紀事實(shí)清楚、證據確鑿、 程序合理，依據相關(guān)規章制度處理；

3、整理歸類(lèi)存檔。將該投訴的處理過(guò)程整理出材料歸類(lèi)存檔；

4、投訴事項中，所有投訴的原始記錄任何人不得涂改、撕毀、偽造，且由專(zhuān)人保管。

四、企業(yè)服務(wù)監督電話(huà)

0563-3022629