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（城市公交）宣城市交投公共交通有限公司乘客投訴受理制度

 

為維護乘客合法權益，加強營(yíng)運服務(wù)監督，進(jìn)一步優(yōu)化完善投訴受理流程，規范管理乘客投訴，明確投訴處理的職責、權限和方法，提高乘客滿(mǎn)意度，結合企業(yè)實(shí)際，特制定本規定。

一、投訴處理權限

1、綜合辦接到投訴電話(huà)后立即對投訴事件進(jìn)行要點(diǎn)記錄，并報告所屬部門(mén)負責人，由專(zhuān)人負責跟進(jìn)。情節嚴重的報告分管領(lǐng)導并轉交相關(guān)部門(mén)調查處理，處理完成后電話(huà)反饋來(lái)電人；

2、上級主管部門(mén)轉辦關(guān)于我司的投訴，第一時(shí)間轉交相關(guān)部門(mén)調查處理，并將處理結果報主管領(lǐng)導審閱后回復上級部門(mén)；

3、所有投訴需建立健全乘客投訴處理臺賬，專(zhuān)人負責跟蹤落實(shí)。

二、處理原則

1、公平公正原則。

2、乘客至上原則。在投訴時(shí)，乘客總是有理的，在投訴過(guò)程中要令乘客感受到我們是重視他們的感受，關(guān)心他們的處境，并令他們相信我們是可以給予他們滿(mǎn)意回復的；

3、處理投訴要遵循及時(shí)迅速的原則；

三、投訴處理辦法

1、填寫(xiě)投訴記錄單。將乘客投訴內容的要點(diǎn)記錄下來(lái)，包括時(shí)間、地點(diǎn)、線(xiàn)路、車(chē)牌號、投訴者姓名、聯(lián)系電話(huà)及投訴事由，作為處理投訴的依據；

2、立即行動(dòng)。立即安排相關(guān)部門(mén)人員調查處理并將處理進(jìn)展反饋乘客。對投訴內容調查屬實(shí)，依據公司相關(guān)規章制度處理；

3、整理歸類(lèi)存檔。將該投訴的有關(guān)材料進(jìn)行歸類(lèi)存檔；

4、投訴事項中，所有投訴的原始記錄任何人不得涂改、撕毀、偽造，且由專(zhuān)人保管。

四、企業(yè)服務(wù)監督電話(huà)

0563-2517639

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